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サポートセンター(24時間365日システム運用サポート)

当社では本社と札幌事業所にてサポートセンター業務を行っており、災害等で万が一どちらかの機能が停止しても、お客様へのサービスは継続できます。
安心してご利用ください。

アラートウォッチ

お客様先に設置された監視端末で検知されたアラートをメール受信し内容を確認します。クリティカルな障害については即座にシステム管理者へ通報し対応を依頼します。予防保全にも有効なサポート内容です。

サポート項目 サポート内容
アラート受信・内容確認 検知されたアラート内容をエンジニアが常時確認し通報の要否を判定します。
システム管理者への通報 緊急性を示すアラートは即座にシステム管理者へ電話通報します。 ※メール通知も可
レポーティング 1日の通報実績を管理表に取り纏めレポートします。

コールセンター

ユーザー様から障害連絡を受け付けるコールセンター機能を提供します。エスカレーション先との連携によりスピーディーかつ確実な障害復旧をサポートします。

サポート項目 サポート内容
障害コール受付 専用ダイヤルで障害コールを受け付け、障害状況を正確にヒアリングします。
システム管理者への通報 指定されたシステム管理者へ通報し障害内容を報告。処置を依頼します。※電話orメール
エスカレーション 障害内容に応じ各メーカー等へ適宜エスカレーションを行ないます。
レポーティング コール内容を取り纏め、デイリー、マンスリーにレポートします。

運用サポート(技術QA対応)

メーカー様または代理店様の技術サポート窓口として、障害解析等による一次切り分け、FEの要請、保守部材の配送手配および進捗管理までワンストップサポートを提供します。

サポート項目 サポート内容
障害解析・切り分け 障害内容、ログ解析結果を元に障害部位を特定し復旧の技術支援を行ないます。
※メール対応を原則とします
エスカレーション 障害情報をメーカーへ展開し必要に応じて解析を依頼します。
保守員要請・部材手配 FEの現地出動要請、部材の配送手配を行ないます。
対応状況一元管理 障害発生後の対応状況を一元管理します。
レポーティング 障害発生後の対応実績をデイリー、マンスリーにレポートします。

オプションメニュー

上記各標準サポートに下表のオプションを追加することで、よりきめ細かいサポートを受けることが可能となります。

サポート項目 サポート内容
電話回線の増設 2つ以上の回線、電話機が必要な場合、増設対応します。
メールアカウントの追加 2つ以上のアカウントが必要な場合、追加発行します。
保守員の手配 FEの現地出動要請を行ないます。 ※別途連絡先リストが必要です
部材の手配 部材の配送手配を行ないます。 ※別途依頼先および対象機器リスト等が必要です
対応状況一元管理 障害発生後の対応状況をニーズに合わせて一元管理します。
対応状況随時報告 障害発生後の対応状況を随時報告します。 ※メールでの報告となります
リモート保守 リモート接続によるログ収集、障害復旧の一次対応を行ないます。
※別途専用回線と専用機器、対象機器への設定投入作業が必要です
コンフィグ情報の管理 各機器の設定コンフィグを管理します。機器交換時に保守員へ提供し対応を依頼します。
ファームウェアの管理 機器ごとのファームウェアを管理します。交換機のファームウェアが合致していない場合、 保守員に適合バージョンを提供し対応を依頼します。
通話録音 通話内容を録音保存することでヒアリング品質の向上が図れます。「言った」「言わない」のトラブル防止にも有効です。
分析統計資料作成 障害発生の「時間帯」「内容」「傾向」等を統計資料にまとめて提出します。システム管理者様の手間 を軽減し、そのまま対策立案、経営分析に有効活用できます。
その他 お客様のご要望に応じてご提案させていただきます。

サポート提供時間

弊社の24H365Dサポートは、お客様のシステム環境、ご予算、ご要望に応じて、下記一覧より最適なコースが選択可能です。

サポート項目 サポート内容
標準サポート 平日 9:00~18:00
拡張サポート 1年365日 9:00~18:00
時間外サポート 平日時間外 18:00~9:00 および土日祝祭日24時間
フルタイムサポート 24時間365日

※提供させていただく時間帯については、ご要望に合わせて調整させていただくことも可能です。